保险业扎实推进抗震救灾理赔工作（图）

  　 生命创造奇迹

        四川汶川地震发生后，各保险公司总公司迅速调集全国各地分支机构力量，特事特办、急事急办，支援灾区抗震救灾，超常规地开展工作；受灾地区分支机构克服自身房屋倒塌、办公设施损毁、人员受伤的巨大困难，冒着余震频发的风险，走访客户、慰问灾民，将保险温暖送到受灾群众手中。
        启动客服应急预案，保证接报案质量
　　受强烈地震影响，多数公司四川省分公司电话服务中心无法正常提供服务，绝大多数公司都在第一时间启动客户服务应急预案。
　　中国人寿实行总、分公司联动，保证灾区95519服务专线畅通：一是取消所有受灾地区95519的自动语音，加快人工接听速度；二是在95519电话中心职场受损严重的重庆、陕西等灾区，将申请人工服务的电话转移到本地能够通信的手机上;三是对电话服务中心资源进行统一调配，由江苏分公司承接四川的呼入业务，保证了四川客户在灾害中能顺利与服务专线取得联系。
　　太保产险开通20路电话专线，将四川95500呼叫线路切换至华东区呼叫中心，确定专门坐席，连夜组织现场培训，确保接报案服务24小时正常运转；平安集团将所有原成都分中心处理的案件统一转移至上海运营中心处理，目前作业过渡平稳；泰康人寿95522服务中心修改语音问候系统，开通绿色话务通道，对受灾地区理赔救援电话实行人工优先接听。
        拨付专项赔付资金，确保理赔快速到位
　　针对大灾可能引发大量赔案，分公司资金周转困难，难以迅速赔付的问题，各公司纷纷紧急调拨专项资金，确保保险赔付的顺利展开。
　　人保财险已向四川分公司紧急调拨1亿元资金；平安集团向受地震影响的16家分公司各回调500-1000万元快速理赔和预付赔款准备金；阳光产险设立了2000万元理赔预付金；民生人寿加拨1000万元理赔准备金；泰康人寿已调集1000万元资金准备赔付；安诚保险2000万元的赔付准备金已经到位。
　　目前，各公司查勘理赔工作已陆续展开。新华人寿的第一笔3万元赔款、泰康人寿的第一笔4万元赔款已送到投保人手上。中银保险已预付中国银行都江堰支行10万元财产赔款。泰康人寿等公司在灾区现场设立了多个报案点，方便群众报案。中国人保、中国人寿等公司的救灾物资正陆续往灾区调拨。
　    放宽地震理赔标准，提高理赔服务效率
　　很多公司对因灾死亡、重疾、残疾、出院的客户案件进行及时处理，对受伤在院客户提供探望、慰问等服务；为方便灾区群众就诊治疗，提高理赔时效，平安养老等多数公司取消定点医院、延期申请、自理药物的理赔限制，推出简化重疾、残疾理赔申请鉴定手续等服务。
　　中英人寿、民生人寿免除所有产品中的地震免责条款，实行地震责任全部赔付。信诚人寿重申地震不是该公司的除外责任。民生人寿还对因受灾导致保单丢失的客户，提供无保单理赔服务。嘉禾人寿承诺及时赔付2000元以下的赔案，后期再进行理赔系统处理。
　　太保产险对于保险责任明确、损失清楚的意外险赔案，实行现场定损、现场赔付；对于车辆损失在3000元以内的不涉及人伤和第三方损失的小额案件，明确属于保险责任的，结合实际与维修行业开展快速定损和服务。太保寿险开通网上救灾服务通道，客户只需登陆公司网站首页，即可提交服务请求。
　　不少公司对受灾严重地区的客户，给予延长保单缴费时限的优惠政策，如泰康人寿将缴费期间在2008年3月11日至2008年6月30日之间的个、银保单的缴费时间延至2008年8月31日，避免客户无法及时缴纳保费而导致保单失效。平安人寿实行固定期限内保单贷款免息、免收保单补发手续费的优惠政策。嘉禾人寿允许异地出险客户就近理赔。
　   全国调集精干人员，支援灾区保险服务
　　太保寿险发出《关于组建太保寿险调查员赴四川地震灾区特别援助突击队的通知》，从全国各分支机构挑选年轻健康、有医学背景、服务意识强、专业技能好、有献身精神的员工，成立了三支特别援助突击队，支援四川灾区。第一梯队12人，由寿险总公司调查处及特调办成员组成，已奔赴四川灾区；第二梯队50人，第三支梯队700人，将随时整装待发。
　　平安产险临近四川的其他省分公司查勘、客服人员随时待命支援四川查勘理赔工作。北京、上海、辽宁、河北、江苏、浙江、福建、安徽、广东、深圳、东莞分公司与集团运营管理中心车险两核作业部共同成立30人的"5·12"地震车险/意健险理赔预备队，队员60％以上具有临床医疗经验，兼备救死扶伤能力，目前预备队也已进入待命状态。
　　中国人保江苏省分公司从全省选拔了150多名政治素质好、业务技能强、能吃苦耐劳的同志，组成抗震救灾救援预备队，随时准备开赴灾区一线。
　　新华人寿从总公司抽调10名精干理赔人员，并从分公司抽调100名内勤员工，组成赴灾区理赔专业队伍，深入四川重灾地区，通过设立现场快速理赔点，为灾区客户提供强有力的抗灾支援。
        发送短信慰问灾民，保险关怀贴近民心
　　地震发生后，四川省通讯线路受阻，慰问短信接收情况不理想，很多公司反复向四川地区发送短信，以确保慰问和关怀尽可能覆盖到更多受灾客户。截至目前，新华人寿已向四川、重庆、甘肃、陕西四省市所有的30.3万名客户发送了慰问短信，客户反映良好。
　　人保寿险总公司客服部已向四川全省6484名业务人员和10万保单客户发送慰问短信，并提醒客户及时报案；平安养老总部客户服务部已向湖北229个企业客户和四川200家重点客户发送慰问短信。
　　此外，为方便客户报案和求援，四川省各保险公司均在媒体上重申报案电话，电视台滚动播出各公司客服热线。人保健康开通健康咨询热线，方便群众获取灾害时期自我保护常识。
        坚守工作岗位，全力投身救灾前线
　　灾害面前，保险业干部员工发扬特别能吃苦、特别能战斗的优良作风，创造各种条件坚持办公和营业，克服各种困难投身抗震救灾第一线。
　　四川保监局在26层顶层办公室出现裂缝，影响正常办公的情况下，将办公室搬到1楼临时租用的1间物业管理办公室办公，建立24小时值班制度，随时向保监会报送抗震救灾情况。
　　太保产险四川省分公司在办公楼受损以后，将人员转移至一楼继续坚持办公。领导班子兵分两路，一路带队赶赴德阳、绵阳、都江堰等重灾区现场指导办公，一路坐镇本部指挥调度，实行24小时值班制度。全面排查扩展地震责任保单，查勘理赔人员随时待命。重大事故安排现场查勘，重大客户展开回访。一些员工的家庭处于重灾区，住房严重损毁甚至倒塌，但是毅然选择了坚守工作岗位，优先保障客户利益。
　　德阳中心支公司除值班人员保障公司正常经营、查勘理赔人员保障理赔服务外，其余干部员工自发组成抗震救灾抢险队伍，投身当地的救助行动中，营救伤亡居民，运送食品、药品和饮用水。中心支公司的车辆除确保查勘理赔服务以外，均投入到救灾抢险中，很多员工使用私家车参与救助。部分员工已经连续48小时奋战在抗震救灾前线，至今没有休息。