去年保险投诉数量增205%

　　保监厅函〔2013〕27号

　　中国保监会办公厅关于2012年保险消费者投诉情况的通报

　　各保险公司，各保监局，中国保险行业协会：

　　现将2012年中国保监会保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：

　　一、总体情况

　　2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%。其中：信件投诉2159件，占投诉总量的13.42%，同比下降5.18%；网络投诉1079件，占6.71%，同比下降33.64%；来访投诉977件，占6.07%，同比下降19.26%；电话投诉11872件，占73.80%，与上年同期相比增加11723件。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。

图1 投诉件来源分布

　　(一)投诉量的保险机构分布

　　2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%；涉及人身险公司的9768个，占56.92%；涉及保险集团的2个；其他1个。

　　1.产险公司的投诉量

　　产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险[微博](1890件)、平安财险(1380件)、太保财险(799件)、阳光财险(561件)、国寿财险(328件)、中华财险(265件)、安邦财险(240件)、大地财险(218件)、天平车险(190件)、天安保险(164件)，上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。

　　产险公司亿元保费投诉量平均值为1.34个/亿元，有25家产险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量(单位：个/亿元)居前10位的公司依次为：利宝保险(8.10)、渤海财险(4.91)、天平车险(4.09)、阳光财险(3.83)、国泰财险(3.42)、安邦财险(3.40)、安诚财险(3.27)、信达财险(3.10)、都邦财险(3.07)、华安财险(2.63)。

　　2.人身险公司的投诉量

　　人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份(2277件)、平安寿险(1431件)、新华人寿(1087件)、太保寿险(865件)、泰康人寿(851件)、生命人寿(448件)、太平人寿(354件)、人保寿险(318件)、阳光寿险(232件)、人保健康(182件)，上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。

　　人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.99个/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量(单位：个/亿元)居前10位的公司依次为：中法人寿(35.29)、瑞泰人寿(8.25)、昆仑健康(7.89)、中航三星[微博](7.45)、信泰人寿(3.67)、新光海航(3.51)、正德人寿(3.24)、平安健康(2.84)、中英人寿(2.83)、和谐健康(2.75)。

　　(二)投诉量的地区分布

　　2012年，消费者投诉地区亿元保费投诉量平均值为1.04件/亿元，有12个地区高于平均值，依次为：北京(含12378所有投诉电话记录)、陕西、山东、福建、河南、广西、辽宁、重庆、新疆、宁夏、黑龙江、海南。

图2 亿元保费投诉量高于平均值的地区分布图(单位：件/亿元)

　　消费者投诉地区千家机构投诉量平均值为214.58件/千家，有14个地区高于平均值，依次为：北京(含12378所有投诉电话记录)、上海、厦门、深圳、重庆、辽宁、福建、山东、陕西、天津、浙江、河南、广东和宁夏。

图3 千家机构投诉量高于平均值的地区分布图(单位：件/千家)

　　(三)投诉量的事项类型分布

　　2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。

　　1.产险公司的投诉事项类型

　　2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389个，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801个，占92.04%，同比增长357.36%；违法违规类投诉588个，占7.96%，同比下降19.56%。

　　在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%；承保纠纷901个，占13.25%。理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点。

　　在违法违规类投诉中，各类销售违规468个，占产险公司违法违规类投诉的79.59%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等。

表1 产险公司投诉事项统计表

　　2.人身险公司的投诉事项类型

　　2012年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9768个，同比增长183.71%。其中，合同纠纷类投诉6275个，占64.24%，同比增长257.75%；违法违规类投诉3493个，占35.76%，同比增长106.81%。

　　在合同纠纷类投诉中，退保纠纷2517个，占合同纠纷总量的40.11%；理赔/给付纠纷1637个，占26.09%；承保纠纷1110个，占17.69%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。

　　在违法违规类投诉中，各类销售违规3426个，其中涉及销售误导的2979个，占人身险公司违法违规类投诉的85.28%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。

表2 人身险公司投诉事项统计表

　　3.中介机构的投诉事项类型

　　2012年，消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有205个，同比下降0.49%。其中：销售误导投诉163个，占79.51%。销售误导投诉中，兼业代理机构124个，占76.07%，主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等；专业代理37个，占22.70%。

　　(四)投诉处理及越级群访群诉情况

　　1.各保监局投诉处理情况

　　2012年，各保监局共办理各类涉及损害消费者权益的投诉达16197件，实际办结16027件，办结率达98.95%，帮助消费者维护经济利益总计26886.14万元。对于涉及损害消费者权益的违规类投诉，各保监局给予有关公司和责任人员警告78人次，罚款761.9万元。此外，还对103人次进行监管谈话，下发监管函121份。

　　2.投诉复查情况

　　2012年，保监会机关共接收涉及保险消费者权益的信访复查申请32件。其中，涉及人身险公司复查件23件，财产险公司复查件9件。从来源地区分，上海6件，广东4件，宁波、大连及山东各3件，吉林、河南、河北及内蒙古各2件，天津、厦门、陕西、浙江及辽宁各1件。从复查结果看，维持保监局处理决定19件，要求补充调查6件，撤销处理决定4件，不予受理2件，复查申请人撤诉1件。

　　3.越级群访群诉情况

　　2012年，保监会机关共接收群体性投诉8件。从涉及地区看，上海3件，四川2件，河南、内蒙古及江苏各1件。

　　从涉及的保险公司看，平安寿险4件(其中3件为平安寿险业务员非法集资引发群体投诉；1件为销售投资连结产品时存在误导)，新华人寿(因销售时过高承诺收益及领取期限)、泰康人寿(业务员错误承诺交费期限及产品收益引发群体投诉)、中国人寿(19.30,-0.54,-2.72%)(阿荣旗支公司原经理制造假保单、侵占保费引发群体投诉)及中邮人寿(宜宾县双龙支行发生客户集中退保事件引发群体投诉)各1件。

　　4.保险纠纷调处情况

　　2012年，全国各保险纠纷调解机构共受理各类保险纠纷调解申请11956件，调解成功10033件，调解成功率83.92%，涉及金额32190.78万元。

　　二、2012年保险消费者投诉主要特点

　　(一)投诉渠道全面畅通，投诉总量显著增加

　　2012年，“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道全面畅通，消费者投诉总量大幅增加，特别是12378热线，已成为投诉主渠道。2012年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%。从投诉渠道来看，信件、网络、来访接收的投诉总量均呈现下降态势，下降幅度分别为5.18%、33.64%和19.26%，而电话投诉11872件，占投诉总量的73.80%，与上年同期相比增加11723件，其中12378热线接收的投诉达11844件。

　　投诉数量略呈下降态势。从月度趋势看，自4月下旬开通12378热线后，5月至8月投诉数量大幅增加，月均2014件，但9月至12月，投诉数量有所下降，月均投诉1490件。

图4 2011－2012年投诉变化趋势图

图5 2012年各渠道投诉情况分布图

　　(二)产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显，但合同纠纷类投诉大幅上升，理赔纠纷仍是投诉焦点

　　2012年，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项7389个，同比增长233.14%，高于有效投诉事项总量增幅37个百分点。其中：违法违规类投诉同比下降19.56%，合同纠纷类投诉同比增长357.36%(高于产险公司投诉总量增幅124个百分点)。

　　理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议。问题集中于维修方案、配件价格及工时价格争议、人伤理赔案件医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。另外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。

　　此外，产险公司承保纠纷类投诉反映未经投保人许可出单、承诺给付赠品不兑现等问题比较多，需要引起关注。

　　(三)人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长，销售误导依然突出

　　2012年，涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有9768个，同比增长183.71%，低于有效投诉事项总量增幅12个百分点。其中，违法违规类投诉同比增长106.81%，合同纠纷类投诉同比增长257.75%(高于人身险投诉总量增幅74个百分点)，合同纠纷类投诉增长十分明显。

　　销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。从涉及险种来看，分红险1814个，占销售误导投诉的60.89%；万能险189个，占6.34%；投连险72个，占2.42%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的69.65%。从销售渠道看，银邮代理1385个，占销售误导投诉的46.49%；个人代理1026个，占34.44%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况，尤其近几年投资型保险产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。

　　退保纠纷是人身险公司合同纠纷类投诉的主要问题，增长幅度较大。2012年人身险公司退保纠纷投诉共计2517个，占合同纠纷总量的40.11%，同比增长370.47%。退保纠纷主要表现为消费者对退保金额不满意，退保能获得的保单现金价值过低。

　　(四)电话销售扰民投诉增加较多，屡禁不止

　　2012年，消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%，与去年同期相比增加601个。其中：涉及产险公司269个，占产险公司合同纠纷的3.96%；涉及人身险公司348个，占人身险公司合同纠纷的5.55%。

　　电销扰民问题主要表现为：一是在投诉人明确拒绝购买保险或明确告知不要再拨打的情况下仍然多次重复拨打客户电话。二是在客户未接电话、接通后不说话、表示现在忙不方便接听等情况下，继续多次拨打电话或发送短信，引起客户反感。三是坐席人员未及时屏蔽号码，导致多个电销人员先后拨打同一人电话。四是客户质疑个人信息资料来源，要求公司解释，坐席人员解释说明不得当，引起投诉人担忧和不满。五是坐席人员语气态度欠佳。在明确拒绝推销时，坐席人员会出现语气急躁、语言粗鲁、态度恶劣等情况。

　　三、下一步工作要求

　　2012年，车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。下一步，各保险公司、各保监局要深入贯彻落实2013年保险监管工作会议精神，继续全面推进保险消费者权益保护工作。

　　各保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平：一是不断完善投诉处理工作制度和体制。进一步完善消费者投诉处理工作制度，畅通投诉渠道、优化处理流程、统一处理标准；不断加强投诉处理队伍建设，充实精干力量，加强业务培训，提高工作技能；加大对投诉处理工作的资源配置，完善投诉处理信息系统，强化投诉处理系统管控，提高投诉处理工作效率。二是强化监督考核，加强责任追究。将投诉处理工作作为各相关部门、各分支机构工作考核的重要内容；对因投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的部门、分支机构，应坚决追究相关责任；同时要追本溯源，加强对引发投诉的销售、理赔等部门的责任追究。三是不断完善规范销售、理赔环节工作制度。对保险消费者反映的问题要认真调查，以点带面、举一反三、分析原因、明确责任，从制度机制上进行整改。四是加强治理投诉反映的突出问题。要定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务。要采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保险消费者的知情权。要健全完善电销人员管理制度，加强电销人员业务培训，规范电话用语和销售行为，杜绝电销扰民现象的发生。

　　各保监局要采取有效措施，创新工作举措，努力破解与保险消费者权益密切相关的问题。一是要加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决。要提高投诉事项分类的准确性，注意办理时限要求，及时反馈办理结果。要做好沟通解释工作，避免二次投诉，降低复查率。二是要严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，加大处罚力度，追究相关负责人的责任，提高违法违规成本。三是要注重投诉问题分析，在个案处置中发现规律性问题，查找深层次原因，提出解决方法和意见建议，以规范保险服务行为，切实提高保险行业服务质量。

　　附表：1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按地区分)

　　2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按机构分)

　　3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按险种分)

　　4.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按投诉事项分)

　　中国保监会办公厅       

　　2013年1月31日       

　　公开方式：主动公开                               

　　校对：周颖 

　　中国保监会办公厅                          2013年2月4日印发