中国质量万里行促进会对福厦服务质量明察暗访

窗口单位现场查访合格率100% 整体服务质量表现优异

　　中国质量新闻网福建频道讯（记者江东王灿群） 9月7日至14日，中国质量万里行促进会对福州市、厦门市的城市服务质量进行了明察暗访，保险业、通讯营业厅、汽车4S店、福州火车站、厦门火车站等窗口单位现场查访合格率为100%，14日晚上福州暗访合格率达到95%，现场及暗访结果表明，两市服务质量整体表现优异，均大大高于往年水平，在今年质量万里行察访的四省共7个城市中，福州、厦门两地的服务质量合格率处于最高水平。

　　据悉，依据有关国家法律法规、企业承诺和亲身感受的三项原则，察访组对窗口单位的核心服务、辅助服务、人文和环境关注几个方面进行了走访，特别是对人性化设施和便民措施着重的进行查访。

调查现场

　　保险业坐享等候服务是亮点

　　质量万里行察访组对福州市、厦门市的保险业，包括人寿和产险的客服中心进行了现场察访，其中人寿客服中心福州三家、厦门四家，福州查访平安人寿、太平洋人寿、新华人寿，厦门查访增加了泰康人寿，整体合格率为100%。特别是这几个单位在人文服务方面都有了更高的标准和要求，一切为客户的服务意识得到了进一步加强，在便民服务上不断更新和改进，像平安、太平洋的客服人员拿着IPAD,当消费者一进门，就有客服人员面对面为其提供坐享服务，节省了很多时间，并且服务及时、高效。

　　产险方面福州、厦门两地各查访三家，涉及平安产险、太平洋产险、中国人保产险，合格率为100%，主要特点为信息化程度高，首问负责制执行力强，业务知识娴熟，投诉机制完善，人性化服务突出，顾客满意度高。

平安产险服务人员到达现场

　　火车站服务表现令人满意

　　察访组依据国家对商品销售的相关规定，对福州火车站、厦门火车站的服务设施、服务环境和服务过程进行了查访，查访结果令人满意。主要特点是人性化服务突出，信息更新及时，注重旅客满意度，候车环境舒适，工作人员坚守岗位，监督投诉电话、旅客出行等提醒清晰，但在裸露食品的销售环节上有待加强安全保障，防患于未然。

　　通讯业、汽车4S店首问责任制待加强

　　通讯行业方面，两市受查访的三家运营商中国联通、中国移动、中国电信共五家营业厅都合格，表现在信息化公开程度、投诉处理机制、业务扩大范围、人文服务意识方面都各自有不同程度的提高，不足之处为营业厅广告成分较高，卖场的秩序较混杂，影响客户办理正常业务，首问负责制执行力不够。

　　汽车4S店方面，察访组共查访了福州的8家汽车4S店，合格率100%，涉及北京现代、上海大众、东风雪铁龙、一汽大众、一汽丰田、福特、上海别克、广汽丰田等8家企业，主要针对销售和售后服务的4S店进行查访，在24小时服务热线、接受投诉处理、等候区、业务区、休息区人性化服务方面较为强势，但在商品明码标价、首问责任制方面待提高。

　　售后服务暗访20家企业19家合格

　　“我家的冰箱不制冷，里面装着海鲜，明天一大早又要出差，你们能否现在派人上门维修？”、“热水器漏水，很着急”、“车启动不了，还得去机场接人，能不能马上派人过来？”……14日晚，质量万里行城市服务质量明察暗访组以普通消费者身份，对福州20条承诺24小时售后服务的热线进行了暗访调查，合格率为95%。

　　从当晚7点半至十点的时间内，察访组共对20家承诺24小时服务的企业进行了暗访，包含家电行业的空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器合计12家企业，以及产险3家、汽车5家企业，结果家电7家、产险3家、汽车5家合计15家企业进行了上门，上门率为75%，4家家电企业承诺第二天上门服务，1家未明确服务时间被判不合格。家电企业中海尔空调、海信电视、艾欧史密斯热水器、格力空调、美的热水器、西门子洗衣机，产险中平安产险、太平洋产险、中保产险，汽车业的北京现代、上海大众、一汽大众、上海通用、东风雪铁龙提供了及时上门服务，4家家电企业表示安排第二天上门服务，只有1家日资品牌松下冰箱未答复上门服务时间。家电上门服务中，海尔是首家到现场的单位，大约23分钟时间到达现场。

海尔空调售后工作人员首家到达暗访现场

海信电视售后上门

美的热水器售后上门

中国质量万里行明察暗访组负责人表示，此次对福州、厦门两市的部分行业窗口的查访和在福州暗访的结果表明，两市各行各业的服务质量都在提高，窗口单位的服务质量是经得起考验的，此次查访的合格率与2009年福州、厦门查访对比，合格率、满意度都有较大的提高。但服务无止境，希望两市在服务方面加强投诉机制建设，进一步注重顾客满意度，加强人文和环境关注，使服务质量进一步提升。