中国人寿柘荣县支公司强化柜面服务技能培训

柜面人员是与客户接触最密切的群体，是公司服务文化的建设者和传播者，柜面服务水平代表着公司品牌形象，为持续加强柜面规范化管理，提升服务水平，打造优质窗口，为销售提供强大的后援服务支持。

中国人寿柘荣县支公司柜面日常除了组织柜员进行双《标准》考试，通过晨会及夕会方式加强服务培训力度，保证柜面人员熟练掌握业务操作流程。从着装规范、文明用语等方面逐项展开，对柜面服务技能进行分组演练，做好七步骤接待服务礼仪，并结合日常柜员工作现状进行案例还原，设置业务咨询、客户吵闹、排队时间久等案例，做到服务标准的规范化、抱怨处理技巧、沟通技巧及服务流程的顺畅性，通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面形象。

日常开展一对一结对帮扶，由经验丰富的柜员现场演示柜面服务礼仪，并且对客户临柜提出的咨询问题进行经验试面授，在提升柜面人员服务水平和应急处理上都起到重要作用；并针对投保规则、保全实务、核赔实务等业务知识对柜面人员进行梳理和强化培训，从“苦练内功”上提升服务品质。（徐书国）