老年人存款 "不翼而飞" 省消保中心调处银行存款纠纷

福建省消保中心十大调处案例

案例三、老年人存款 "不翼而飞"

一一省消保中心调处一起银行存款纠纷

【 引言】

随着我国人口老龄化程度不断加深, 老年人成为银行 主要服务群体, 老年人权益保障也成为银行需面对的重要 课题。  《老年人权益保障法》要求社会优待老年人, 银行机构更要不断提升老年人服务体验、维护好老年人权益。 此外, 老年人自身也要做好理财存款规划, 做好账务登记和存档, 保管好个人信息资料。

【案件背景】

C老先生长期在某银行办理存款和理财业务, 某天发现自己在银行的一笔6万元定期存款找不到了, 遂到银行打印清单查找。经银行工作人员核对: 该笔6万元二年期定期存款于存款后一个月就部分提前支取, 当时是支取现金。 C老先生认为日常没有用钱, 不会将定期存款提前支取的, 是银行擅自将钱款提前支取。双方不能达成共识, 遂向福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心 (简称省消保 中心） 申请调解。

【 案例分析】

调解过程中, 银行出示了当时办理业务的凭证、人脸 识别、监控双录等资料, 证实提前支取业务是C老先生本人办理。C老先生有登记账本和保存凭证回单的习惯 (在该银行 办理了多笔理财和定期存款, 理财和存款到期转存等业务 凭证回单较多, 有些凭证已模糊, 有些未登记完全) , 因年岁已高, 只相信自己的认知。

本案焦点在于该笔业务是否由C老先生本人提前支取。 银行方能够提供当时办理业务时所有的证据资料, 调解员也通过梳理证据, 详细向C老先生解释该笔业务确属其本人提前支取, 但C老先生仍坚持认为自己不需要用钱不会取现金, 最终调解不成功。

【风险提示】

老年人的金融消费权益应当得到特别关注和保护, 老 年人在办理银行业务时, 需防范相关风险; 银行机构在为 老年人提供服务时, 也需要为老年人提供应有帮助。

老年人办理银行业务的提示:

一是尽可能减少开户银行, 避免发生存取款较多时, 记忆混淆的情况。

二是培养账务登记的好习惯, 即只需进行简单登记,

每次业务发生时及时记录存取的时间、金额、用途或原因。

三是在选择投资理财产品时做到 三看" ---机构资质、

产品范围、营销人员;  三知" ---知己、知彼、知收益率; 三不" ---不轻信、不贪婪、不泄露。

四是尽量选择到柜面办理业务, 选择办理手机银行或 其它线上业务时, 应在家人及专业人员指导、帮助下进行。

五是在发生纠纷时, 一方面要冷静对待, 与当事银行 耐心沟通; 另一方面要合理维权, 选择合法渠道, 实现诉 求。

银行为老年人提供服务的提示:

一是接待老年客户需要更加耐心细致。

二是在办理业务时应重复确认客户需求, 得到客户肯 定答复后再行办理, 对于定期存款, 可以推荐到期自动转存业务。

三是对于老年人支取超过1万元以上的现金时, 经办 人员要提醒其注意相关安全事项。

(福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心）