平台绑卡很便捷 代扣纠纷易发生

福建省消保中心十大调处案例

案例五、平台绑卡很便捷 代扣纠纷易发生

【引言】

互联网时代, 网络快捷支付平台 APP 层见迭出, 有些人在浏览网页时, 随意绑卡消费, 畅意享受便捷服务, 但事后代扣业务发生时, 常常忘记了并误解银行机构, 导致双方发生不必要的纠纷。

【案件背景】

2021年4月末, 一位自称姓吴的消费者向漳州市银行 业保险业消费者权益保护服务中心（简称漳州市消保中心） 反映: 近半年来, 其A银行的储蓄卡无故被扣款, 扣款日为每月14日、28日。消费者表示自己并未绑定任何的代扣, 也未消费, 故投诉, 要求银行给予解释, 并对其产生的扣款进行赔偿。

【案例分析】

漳州市消保中心接到投诉后, 第一时间向A银行转办, 并跟踪有关情况。A银行迅速核实情况, 发现吴姓消费者的储蓄卡交易明细里, 自2020 年 4 月 14 日起至今, 每月逢14日、28日, 均会被扣款 1.25 元-6.25 元不等, 收款账户 为 "XXX 支付科技有限公司" 。A 银行立即将这一情况告诉消费者, 问询其是否有在某些网站签订快捷支付, 向其提示扣款的平台, 并将搜索到平台的联系方式告诉对方, 引导其登陆 A 银行手机银行或到 A 银行营业网点查询账户签 订协议信息。但是消费者不予配合, 拒绝操作, 并称 "钱 放银行保管, 无缘无故被扣款" , 要求赔偿其损失。

得到 A 银行反馈后, 漳州市消保中心及时向消费者回访, 消费者否认接到 A 银行的有关电话。消保中心劝解消费者配合银行, 把情况核实清楚以解决问题。

随后, 漳州市消保中心再次协调 A 银行主动联系消费者。于是, A 银行又一次致电消费者, 不料, 消费者没有听完电话即挂断, 但 A 银行仍积极发出短信告知消费者。

2021 年 5 月末, 漳州市消保中心第 3 次回访消费者, 消费者表示自己已主动将代扣关闭了, 感谢消保中心的热心服务。

【风险提示】

当今社会, 金融服务无时不在, 因金融消费产生的矛 盾纠纷日益增多, 有时也会产生误解等情况。出现纠纷后, 双方应加强沟通, 互相包容, 真诚相待, 解决问题, 矛盾 少了、社会也就更加和谐了。

一是办理业务须牢记。消费者在浏览网页时, 绑定业 务须用心、谨慎, 在《备忘录》记录一下, 以免时间久了, 容易忘记而产生误解, 甚至发生损失。

二是积极配合利处理。消费者若能够及早配合银行处

理, 就能够尽早减少不必要的损失, 否则要自行承担由此 造成的损失。

三是耐心服务讲真情。本案例中, A 银行能够主动搜索 平台的联系方式并告诉消费者, 在消费者没听完电话即挂 断之后, 又以短信告之对方, 体现了解决问题的耐心与诚 意。漳州市消保中心反复耐心跟踪、 回访、劝解, 也体现 了消保中心作为第三方非诉调解组织以人民为中心的服务 意识, 展现了调解组织良好社会形象。

(漳州市银行业保险业消费者权益保护服务中心）