“以案说险”：取得客户理解是关键

【案例背景】

陈女士通过银保监会12378引导来电投诉，诉称投保时不知道解约损失，已好多年未交费，认为没有享受过保障，现想退保，要求提高退保金。

【处理情况】

1. 调查案情，主动试探

经核实，该客户已多年未交保费，保费已垫交多期，客户要求按全额退保。公司多次联系客户沟通情况，告知客户退保只能按保单现金价值进行退费，无法全部返还。经多次解释后，客户有些动摇，没有再要求全额，只是希望能够多退一点金额。客服人员坚持原则不让步，继续跟客户解释沟通。

2.善于引导，积极办理

经过多次沟通，客户同意按现价正常退保，表示因疫情原因投保人无法临柜办理，故委托业务员办理退保。客服人员积极请示上级公司，同意客户通过空中客服操作正常退保业务，并在收到退保金后同意撤诉处理。

【案例分析】

     1.及时联系，核实事件原状

 客户不满情绪时，及时安抚客户情绪，并向客户解释保单相应责任条款及相关内容，在处理过程中无论进展如何，保持与客户密切联系，及时向客户反馈情况。关注其动向，防范升级。

    2.认真倾听，积极沟通安抚

客户不满时，必须克制自己，保持冷静，不反驳、不争论、不推卸，要站在客户的立场上将心比心，认真倾听客户的诉求，安抚客户激动的情绪，也为自己争取思考的时间。

3.细致应对，化解客户困难

 纠纷出现后，要用积极的态度处理问题。善于从客户的话语、维权方式等细节处发现客户诉求，透过现象看本质，从而了解客户内心真正的痛点与心结，才能够对症下药、精准解决。

（中国人寿古田县支公司 谢林晶）