金融为民 消保先行——“以人民为中心”处理投诉纠纷

【案例情况】

2023年3月16日，王女士投诉称业务员先前告知的“若要用钱可随时取回本金”，与实际不符，要求至少退回所交保费。近期王女士反馈保单情况时反映保单保险期太长，要求全额退还保费。接到其反馈情况，公司客户服务中心先后7次与王女士面谈，积极沟通，耐心讲解，王女士从最初的情绪激动，到后续情绪逐渐缓和。因王女士坚持保险期限太长不合算，要求退还所缴保费。根据王女士的投保情况双方无法达成一致意见，最终双方请求宁德市银行业保险业消费者权益保护中心介入调解。

【处理过程】

2023年5月16日下午，公司客服人员与王女士在宁德市银行业保险业消费者权益保护中心进行首次调解，经过调解，王女士降低了诉求，但因合同成立过程没有问题，通过公司调取投保回访录音可充分证明客户明确知晓自己购买的是保险产品的保险期间，因王女士要求全额退保态度坚决，最终无法达成一致意见，调解终止。为进一步化解纠纷，2023年5月25日下午，公司客服人员与王女士在宁德市银行业保险业消费者权益保护中心进行二次调解。为妥善解决客户反复投诉，调解前公司纠纷小组认真研究解决方案。经过反复商讨，最终确立了以客户为中心，由前期的与客户面对面转为肩并肩的解决思路。利用中间人探明王女士真实投诉原因，通过消保中心调解员说明公司为客户解决问题的来意，获得王女士的信任，能让双方心平气和解决问题，避免情绪激动影响最终调解结果。最终，王女士表达了自己的真实想法，2023年孩子上高中考试成绩不够理想，为了有更好的学习环境投入资金让孩子在好的学校就学，且因疫情原因收入下降，后期续缴有压力，想要终止合同，但退保又觉得损失较多。通过其他朋友引导，告诉通过反复投诉可全额退保。消保中心调解员向客户进行如下说明：第一，理解客户所面临的困境，保险公司愿意帮助客户解决问题；第二，告知客户通过反复投诉达到其目的不可取，不应简单听取他人的意见，就用投诉解决问题，应真实反馈需求，然后与保险公司协商解决；第三，关于续缴保费上有经济压力，可通过消保中心与保险公司协商的方式来解决。

【案件启示】

一是秉承“以人民为中心”的发展思想是做好投诉化解工作的前提。做好客户的工作必须坚持“以人民为中心”的发展思想，树立全心全意为客户服务的理念，贯彻公司“以客户为中心”的服务理念，真正把满足客户需求放在首位，以“同理心”去面对投诉客户。没有一位客户是无缘无故刁难的，必然有对于其无法解决且严重的问题存在。公司要“共情共感”了解客户诉求，“设身处地”帮助客户解决。公司与客户不是对立的、分割的，双方是共生共存的关系，只有满足客户的服务需求，获得客户的认可公司才能长久发展下去。

二是善于协调多方力量、社会力量是做好投诉化解工作的重要举措。在实际投诉处理过程中，面对个别客户的无理诉求，保险公司和客户在协商时往往会陷入僵局，形成了对立关系。在这种情况下，客户掩盖了其投诉原因和真实诉求，保险公司很难给与客户满意的答复以及满足客户的需求。宁德市银行业保险业消费者权益保护中心“调解员”这个角色功能，寻找社会上与投诉客户有关联的多方力量充当“调解员”，帮助双方了解真实情况，便于促成双方意见一致。（中国人寿福安市支公司 毛月英）