创新合同监管模式，提升消费者权益保护

2023年7月，国家市场监管总局修订出台了《合同行政监督管理办法》。该办法重点对利用不公平格式条款侵害消费者权益的行为作出了禁止性规定，也对制定推行合同示范文本工作作出了相关规定。目前经营者普遍使用格式合同与消费者缔约。如何引导经营者使用更加公平合理的格式合同文本，更有效地保护消费者的合同权利，是市场监管部门始终努力的方向。

2024年，为贯彻落实《合同行政监督管理办法》，切实以合同行政监管“小切口”，做好维护社会经济秩序和消费者合法权益的“大文章”，厦门市市场监管局创新工作载体，组织召开“一区一亮点”系列合同监管现场会，针对目前民生消费领域难点、堵点问题，构建“精心选题、精准破题、精确答题”的工作闭环，在监管模式创新、行业规范效力、消费教育引导等方面取得了全新的突破。通过提倡和推广订立更有利于消费者的合同条款和双方都满意的规则内容，在源头上消减矛盾，减少发生纠纷的可能，从而促进交易、保护消费者权益，进而降低后续行政管理和处置纠纷的成本。

一、聚焦民生关切精心选题，增强群众安全感、获得感

结婚生子、装修房子……无疑都是每一位市民的人生大事，关乎市民对美好生活的直接体验。市市场监管局将本年度的合同监管“一区一亮点”工作优先聚焦与群众美好生活息息相关的行业，如婚庆服务、家居建材、住宅装修、月子中心、旅行住宿、网络平台……为在厦门开启人生新阶段的人们，提供贴心守护，增强群众的安全感和获得感。

市局市场合同处组织六个区局，结合各区的产业分布、企业特色、经营业态以及消费投诉等情况，确定六个区“一区一亮点”合同监管工作的具体选题。翔安区是知名婚纱摄影品牌铂爵旅拍总部所在地，翔安区局选择婚礼庆典服务行业合同合规作为主题；思明区拥有众多厦门热门旅游景区，思明区局选择“鼓浪屿”家庭旅馆退订纠纷处置合规指导作为主题；海沧区“月子中心”企业发展较快，海沧区局选择产后母婴生活照护服务合同合规作为主题；湖里区大型家居建材市场业态集中，湖里区局选择家居建材销售行业合同合规作为主题；集美区汇聚众多网络平台和直播电商，集美区局选择电商平台合同合规作为主题；同安区局在家庭装修纠纷诉调对接方面有成功案例，选择了家装合同合规作为主题。

二、坚持问题导向精准破题，推动纠纷源头化解

六个区局立足“选题”领域合同监管工作开展情况，锚定引发消费纠纷争议较多的合同条款，通过分析投诉举报情况、深入走访企业、开展对标研究、征询专家意见等多种方式，积极寻求行政指导前置，推动制订消费纠纷源头化解的方案。

通过上述工作，我们发现婚庆服务领域存在合同不规范、鼓浪屿家庭旅馆存在退费规则不明确不统一、家居建材销售关于质量存在约定不充分、电商平台企业电子合同管理存在漏洞、家庭装修争议解决方案存在不完善等问题。这些问题的发生，与企业合同合规管理认识不到位、能力不足和消费者缺乏相关法律法规知识，风险防范意识不足有关系。当然也不排除个别企业有意通过设置不公平格式条款侵害消费者的合法权益。

针对以上问题，本着“靠前整改、息诉止争”的宗旨，我们在“一区一亮点”合同监管现场会中植入了以下模块，包括：合同合规普法教育、行业监管政策、纠纷争议的司法裁判、标杆企业合同管理案例分享以及重头戏——发布合规指引文件。

各行业合同合规指引文件，是“一区一亮点”合同监管现场会的核心制度性成果。这些文件以清单化、工具化的形式，指导企业如何从制定合同开始，避免不公平格式条款的产生，从根源上防范和减少纠纷发生的风险。这种防范于未然的纠纷化解思路，可以提升消费体验，并进一步激发消费活力。

翔安区现场会发布的《厦门市婚礼庆典服务合同范本》，是厦门第一次发布婚庆服务行业合同范本，主要涵盖“一合同六约定”，包括婚庆服务、现场布置、婚礼主持、化妆、婚庆摄影摄像等方面，基本涵盖了婚庆服务的主要项目；除了婚礼各个环节的项目、履行内容和标准以及违约责任外，还具体到化妆品品牌约定、手捧花以及主持词、婚车规格等细节。

思明区现场会发布的《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》是全省首个区分不同情形，实行阶梯退费的退订纠纷处置规则。该规则完善了鼓浪屿海岛地形特有的不可抗力可全额退订情形、并根据平峰高峰时段结合船票购买因素制定阶梯式退费规则，作为双方合同的一部分，为商家合理处置退订纠纷提供依据，打通纠纷处置堵点和难点、减少消费者购买住宿服务的顾虑。

海沧区现场会发布的《产后母婴生活照护合同公平缔约指南》《产后母婴生活照护行业风险提示》。缔约指南围绕“月子中心”消费纠纷的焦点问题，列出了七大方面的条款范例，对消费纠纷多发的入住期限变更、疾病风险告知、照护服务范围、住宿期间管理、人身财产损害、违约解约责任等方面做了规定。风险提示则分别提醒经营者关注月子中心运营的合规风险，消费者关注月子中心选择的消费风险，帮助他们规避因缺乏经验或法律认知而产生的风险。

湖里区现场会发布的《厦门市家居建材行业买卖合同（推荐文本）》，特别增加了“质量合约”的部分，对常见纠纷产品的质保年限和国标规定等关键信息在签约前明确约定、达成共识。同时，还对容易引发争议的部分，如建材的产地、规格、材质、批次等情况；包装运输方式及费用、安装过程相关事项变更；验收和检测方式和费用等内容做出具体约定。

这些形式上不尽相同的合同合规指引，本质上都是在充分考虑到经营者和消费者双方的合法权益的基础上，为经营者提供具体明确、公平合理的合同条款制定参考，以提升履约质量，防范化解纠纷，营造诚信公平的市场环境，促进行业健康有序发展。

后续，集美区局和同安区局的现场会也将在年内完成,将分别推出网络平台和家庭装修相关的合同合规指引。

三、加强统筹融合精确答题，持续优化营商环境

在谋划“一区一亮点”合同监管现场会的过程中，坚持系统性思考，统筹做好跨部门协作、行政指导和监管执法融合、示范文本推广和消费者教育双向发力等几项工作，持续优化厦门营商环境，推动经济高质量发展。

在已经召开的四次现场会，坚持协同联动，分别邀请了各区法院的民事法庭的法官进行了婚庆服务行业合同纠纷典型案例分析、家庭旅馆退订纠纷规则司法点评和产后母婴生活照护服务合同民事审判司法点评；邀请了厦门市产品质量监督检验院专家科普建材质量相关知识；邀请卫健系统专家对月子中心基本管理政策进行解读。接下来的同安区现场会还会邀请法院和建设局与我们共同签署《关于强化家庭装修装饰合同治理规范的合作协议》。

同时，也非常重视发挥行业协会在合同合规领域的重要作用。除了指导鼓浪屿家庭旅馆商家协会制定《退订纠纷处置规则》外，在几个合同范本和缔约指南的制定过程中，都充分征求了相关协会组织的意见。同时，邀请他们出席现场会，以便在后续相关文件的推广使用过程中，充分发挥协会的桥梁纽带和督促指导作用。

为确保会议传递的理念、知识和指导性文件能够充分的渗透到企业经营行为中，每一场现场会都邀请了全市范围内的龙头企业代表参加，很多企业在会上做出使用合规指引文件的承诺，如思明区现场会有45个与会商家现场签订《退订纠纷处置规则》使用承诺。

后续，也将持续跟进，做好合规指引文件的推广使用工作，并对利用不公平格式条款侵害消费者权益的行为进行更严格的监管，并继续探索合同领域“事前监管”措施和手段，加强事前指导、事中事后监管，提升监管效能，规范市场秩序。（张轩宇）