全市首家！在晋安诞生！

新突破

ODR系统（OnlineDispute Resolution）依托全国12315平台构建，是“互联网+消费纠纷处理”的新型调解机制。消费者通过电脑（网址：www.12315.cn）、手机App、微信公众号、微信和支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷高效地登录全国12315平台，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”进行投诉提交。

水电气作为公共服务产品，与市民生活息息相关，关于计量计费的纠纷属于投诉高频领域。今年以来，根据群众身边不正之风和腐败问题集中整治的部署要求，区市场监督管理局以提升公用企业服务质量为突破口，组织辖区4家水电气企业对照《企业主体责任清单》，对计量器具精准度、阶梯收费合规性、计费系统稳定性、投诉响应效率等群众高频投诉领域开展全面自查。在自查以外，针对12315、12345平台群众反映集中的问题召开供气企业专题约谈会，与企业共同拆解流程堵点，指导企业进一步完善化解消费矛盾的机制。

市场监管部门安排专人一对一指导华润燃气公司加入ODR系统，协助完成系统注册，并建立常态化沟通机制，及时解决企业在使用ODR系统过程中遇到的困难，确保企业端投诉响应率达100%。

办理时限从60日压缩至10日

相较于传统投诉件最长60日的办理时限，企业接到ODR系统消费纠纷投诉后必须于10个工作日内办结。以燃气收费争议为例，过去消费者可能需要反复等待企业内部流转，如今通过ODR通道，企业需在10个工作日内完成核查、协商、处理全流程。

在快捷之外，ODR系统还具备哪些优势？

从监管端来看，市场监管部门全程监督，确保企业规范处理投诉，保障消费者的合法权益。一旦企业出现超时未响应、处理拖沓等情况，将第一时间介入督促，确保流程不“卡壳”。对企业而言，ODR机制采取闭环机制，其硬性时限和透明化流程将倒逼企业优化内部响应机制，主动升级客服系统以提升沟通效率，和解消费纠纷，构建和谐消费关系。

若ODR处置未能让消费者满意，消费者转而通过12315平台向市场监管部门发起的投诉，市场监管部门将依法依规进行公示，直接影响企业信誉，这将倒逼企业更重视每一起ODR纠纷的处理质量，从根本上推动服务水平的提升。

企业踊跃“上线”

相关数据显示，2024年福州全市315家ODR企业共调解纠纷20447件，和解成功率达79.15%，占全市消费者诉求（38.9万件）的5.2%。

2024年，晋安区ODR企业累计达45家，通过“云端调解室”展开实时对话，调解成功率达97.99%，超出全国平均水平，全年解决2780起线上消费纠纷。

接下来，晋安区将推动更多公用企业建立快速响应、高效处理的服务机制，同时加大ODR机制的宣传力度，切实维护群众在水电气消费中的合法权益。