游客进店就餐受伤，12315周末助力快速和解获赔15500元

近日，武夷山市市场监督管理局成功调解一起游客进门就餐时被门夹伤脚跟引发的投诉事件，为消费者挽回经济损失15500元，切实保障了消费者的合法权益。

2025年6 月 24 日中午 12 时 30 分左右，大学刚毕业的杨女士带着家人来武夷山旅游，一行三人前往度假区海洋公园的老陈紫溪粉店准备就餐。然而，意外突然降临，进店时杨女士的左足跟腱被门夹到，非常疼痛无法行走。事发后，店铺立即支付赔偿了消费者杨女士 1000 元费用，但未安排杨女士到医院住院治疗。之后，杨女士到医院诊治，医生诊断为其左足跟腱被门夹断，造成左足跟腱五分之一断裂的伤情。

2025年6 月 27 日中午，杨女士拨打了12345、12315等投诉电话进行投诉。投诉称其正在与商家协商赔偿事宜时，商家表示仅愿意赔付 6000 - 8000 元，她认为这远远不能弥补自己的伤害和损失。由于处理此事，她已经在武夷山滞留了三天，还需自行承担酒店费用，因此希望相关部门能够帮忙协调处理，并要求在 24 小时内给予回复。

武夷山市市场监督管理局12315消费者投诉举报中心接到投诉后，迅速分流至景区市场监管所，同时安排 12315 特约调解员一同前往现场组织调解。12315工作人员与双方约定在6月28日上午组织调解，值得一提的是，6 月 28 日正值周末，武夷山市市场监管局工作人员放弃休息时间，积极投身于消费纠纷处置工作中，在第一时间介入化解矛盾纠纷。12315调解员首先耐心细致地倾听了杨女士的诉求，详细了解了事件的全过程。之后，调解员又向老陈紫溪粉店负责人严肃阐明了商家在保障消费者安全方面所应承担的责任。

在调解过程中，调解员依据相关法律法规，对此次事件的责任进行了深入分析，并就合理的赔偿范围与双方进行了多轮沟通与协商。面对双方存在的分歧，调解员不断地从情理法的角度进行劝解和引导。最终，在调解员的不懈努力下，双方终于在现场达成了一致，由商家一次性赔偿游客杨女士 15500 元。杨女士对处理结果感到非常满意，对武夷山市市场监管局以及12315 特约调解员高效、负责的工作态度给予了高度评价。她表示，原本以为周末投诉处理进度会受到影响，没想到市场监管部门工作人员牺牲休息时间为自己解决问题，让自己感受到了武夷山这座城市的温暖。

此次事件也给广大商家敲响了警钟，在经营过程中必须高度重视消费者在经营场所内的人身安全，完善安全设施，加强安全管理，防止类似意外事件的发生。同时，这一案例也充分体现了 12315消费者投诉举报中心以及特约调解员在维护消费者权益方面发挥的重要作用。消费者在自身权益受到损害时，应及时通过合法途径进行维权，相关部门和调解人员也将积极履行职责，为营造安全、有序、放心的消费环境而努力。（通讯员 李振华）