福建保险业服务质量总体良好

中国质量万里行明察暗访 中国人寿鼓楼营业厅表现突出

   福建消费网讯(记者 张文章)为贯彻落实党的十七大“以质取胜”和国务院《质量振兴纲要，中国质量万里行于近日对福州市有关服务行业的窗口单位和售后（公众公共）进行了明察暗访。这次福州市白天被察访的服务单位总共164家，涉及通信、保险18个行业，平均合格率达到81.5%，总体评价在目前察访的省会城市中处于较好水平。其中保险业窗口服务合格率达83%，高于平均水平。财险售后服务上门合格率及上门率均达100%。

   据介绍，中国质量万里行此次服务质量明察暗访，是以普通消费者的身份和亲身感受为原则。此次察访的主要内容有核心服务、辅助服务、人文关注三个部分，其中投诉处理机制仍是这次调查的重点。察访的方式为明察和暗访相结合。针对保险业的明察暗访主要有两项，一是对寿险公司服务窗口的明察。中国质量万里行调查人员共共察访5家寿险营业厅。分别抽取了太平洋人寿六一营业厅，中国人寿鼓楼营业厅，平安人寿台江营业厅，泰康人寿鼓楼营业厅，新华人寿湖滨营业厅。这几家寿险公司营业厅平均成绩83分。表现突出的是中国人寿营业厅，其信息公开化程度较高；服务主动、热情，有咨询引导员；柜面直接面向客户，设有满意度测评系统。二是财险公司售后进行暗访，7月23日晚，中国质量万里行在福州一酒店召开现场会，对太平洋财险、人保财险、平安财险三家公司进行电话暗访，这三家财险公司服务态度良好，均表示可上门服务，合格率百分百。

  中国质量万里行表示，通信、保险等行业着装规范，能主动服务，礼仪用语较普遍。但在服务质量水平方面各行业之间以及同行业各企业之间仍存在参差不齐现象，需要在为消费者提供优质、精湛服务上狠下功夫，不断提升人性化服务水平。特别与国际标准相比还存在一些不足，希望这些服务部门再接再厉。