厦门湖里：编印《12315投诉举报处置案例选编100例》

近期，厦门市湖里区市场监督管理局统筹编写完成了《12315投诉举报处置案例选编100例》(以下简称《案例选编100例》)，并已正式印发到全体干部职工手中。

针对消费投诉举报处置过程中存在的典型问题，出台《案例选编100例》，既是湖里区市场监管局全年工作会议提出的一项重要任务，也是实现投诉举报处置质效提升目标的重要组成部分。该手册的编制和下发，对在全面恢复和扩大消费的新形势下，建立健全统一完善的消费维权工作标准，全面提高投诉举报处置水平和人员队伍能力素质，深入推进维权工作制度化建设，进一步夯实市场监管工作基础，都具有十分重要的意义。

消费维权是市场监管部门承担的核心工作之一，关乎群众的切身利益，是民心工程，做好消费维权工作，有利于市场公平竞争，维护消费者利益，提升部门形象。《案例选编100例》立足规范投诉举报处置的实施，切实维护消费者合法权益，着力推进投诉举报处置的精细化、科学化、规范化。其主要内容是将精心挑选100个实际案例分为十一大类，每个案例均详细分析处置流程，提供多种反馈范例，为同类型投诉举报的处置和答复提供示范参考。尤其是对一些在实际工作中经常碰到的疑难问题，进行了具体的分析和解读，将枯燥的规范条文转化为生动的处置案例，强化对处置工作的示范作用。

据悉，在此次编印《案例选编100例》之前，湖里区市场监管局已率先出台《12315投诉举报分级办理实施意见》，统筹编写《消费投诉举报处置指导手册》，短短半年，成效初显，不仅工单处置效率有效提升，更提供了政务服务提质增效的新模式。下一步，湖里区市场监管局将继续把做好投诉举报工作作为提高行政效能、维护市场秩序的重要抓手，护航区域经济高质量发展。（通讯员 邱沛芸）