中国人寿寿险光泽支公司：以练为战，筑牢服务防线

为提升一线人员投诉应对能力，切实维护客户权益与公司品牌形象，今日，中国人寿寿险光泽支公司组织开展客户投诉处理专项演练，以“实战化”场景检验服务效能。

本次投诉演练以“高频痛点”为靶，精准设计理赔拖延、销售误导、老年服务三大真实场景，由合规员扮“愤怒客户”，客服、销售全流程实岗应对，观察员实时记录。演练紧扣“1分钟安抚、3分钟建档、10分钟协查”标尺，检验首问负责、跨部门联动、规范告知等关键环节，最终80%人员熟练运用“先共情再解决”话术，理赔响应提速至8分钟。

此次演练以“实战”检验服务短板，以“复盘”优化服务流程。未来，中国人寿寿险光泽支公司将建立“季度常态化演练”机制，持续聚焦客户需求痛点，将演练成果转化为实际服务能力，用专业与高效筑牢客户信任防线。   (通讯员 刘佳)