老人疑陷网络装修套路，消委会介入调解获退款

2024年3月7日，消费者程女士投诉称，其在某短视频平台上看到福建某装饰工程有限公司（以下简称“装饰公司”）发布的“碳晶板全屋整装”广告，觉得视频中展示的样板间装修效果比较不错，而且介绍说使用的是新型环保材料，同时广告还宣称“一站式装修”、“工厂价直装”、“配送上门+安装”、只需要几万元就可以“拎包入住”、样板房可享软装补贴及介绍客户提成等。于是，程女士心动了，在未与家人商量的情况下，就匆忙联系装饰公司业务员，并于3月3日向装饰公司缴交定金2万元。事后，程女士将该情况告知家人。经过与家人商量，鉴于对碳晶板新产品新技术不甚了解，同时也发现类似公司存在过程加价、施工不规范等问题，程女士决定不采用这种材料进行装修，而且由于近期其家中实际和身体状况，短时间内也无暇顾及装修事宜，于是程女士与装饰公司进行交涉，提出解除协议、退还定金但遭到拒绝，现要求帮助协调装饰公司退还定金。

接到投诉后，福州市消委会向程女士进一步了解核实有关情况，得知程女士为一名近七旬老人，同时发现装饰公司与程女士签订的不是装修合同，而是《共享展厅预留名额》协议。协议中包含“认同”“自愿”“合作共赢”等字眼，而且内容也相当不规范，对装修材料品牌、数量、价格、人工费用等事项根本没有作出明确约定，只是载明“提供上门量房及设计服务，优先享有甲方提供的各项优惠政策”，另手写备注“水电、砸砌墙、贴瓷砖工人不包含”等字样，因此从形式上可以初步判断装饰公司涉嫌存在利用共享展厅、利润分成、软装补贴等，诱导消费者签订所谓的装修合同，实则为商业合作协议。市消委会高度重视，立即提升投诉处理优先等级，同时由于涉案装饰公司位于闽清县，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（2023年9月修订）》规定，第一时间将投诉转给闽清县消委会进行处理。投诉当日，闽清县消委会电话联系装饰公司，要求对相关情况做出说明。经过工作人员电话调解，最终双方达成协议，由装饰公司在扣除工人上门量房费用1000元后退还1.9万元，程女士对此结果表示满意。

《中华人民共和国民法典》第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”第一百二十八条规定：“法律对未成年人、老年人、残疾人、妇女、消费者等的民事权利保护有特别规定的，依照其规定。”第一百四十八条规定：“一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”第一百五十五条规定：“无效的或者被撤销的民事法律行为自始没有法律约束力。”第一百五十七条规定：“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。”第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第五百六十五条规定：“当事人一方依法主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除；通知载明债务人在一定期限内不履行债务则合同自动解除，债务人在该期限内未履行债务的，合同自通知载明的期限届满时解除。对方对解除合同有异议的，任何一方当事人均可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除行为的效力。”第五百六十六条第一款、第二款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。”第五百八十六条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”第四十五条第一款规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

本案中，程女士在看到装饰公司发布的广告后，出于家庭装修需要，联系装饰公司并向其缴纳定金，事后又提出退还定金。在正常情况下，若按照《民法典》相关规定，程女士可以提出解除装修合同，但由于是其个人原因致使合同不能履行，故无权要求退还定金，除非定金数额超过合同总额的百分之二十，则可要求退还超过定金部分的剩余款项。然而，本案中装饰公司在明知消费者系家庭装修目的的前提下，利用消费者，特别是老年人对装修行业不熟悉、贪小便宜心理、不注意查看合同等弱点，以成为共享展厅可享参观利润分成、额外补贴2万元软装额度等诱导消费者签订协议，其中既未约定装修总价，对于装修面积、工期安排、材料品牌、数量价格、款项支付、装修售后，违约责任等关键信息也只字未提，只是笼统地写了“水电、砸砌墙、贴瓷砖工人不包含”“原价：1380元，优惠后：1100元/平方，按建筑面积计算”等字样，由此可认定该协议并不是装修合同，而是装饰公司事先拟定的商业合作协议或建材购销合同，同时协议中还专门设有定金条款，为预防后续消费者提出退款设坑。也就是说，装饰公司先是通过网络平台发布装修广告吸引消费者关注，后以共享展厅、折扣优惠等说辞，误导消费者把签订的《共享展厅预留名额》协议当成装修合同，而《共享展厅预留名额》协议与装修合同在适用法律和承担风险上是有本质区别的。等到消费者事后提出解除合同时，装饰公司又以协议约定为由，认为消费者违约，不予退还定金。基于上述事实，装饰公司采用欺诈手段，在违背消费者真实意思的情况下，与其签订了与装修合同无关的《共享展厅预留名额》协议，即诱导消费者签订变更合同性质的合同，应视为可撤销合同，同时装饰公司利用表面合法的合同定金条款来约束消费者，涉嫌侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。经过调解，最终双方达成协议，装饰公司在扣除工人上门量房费用1000元后，退还程女士1.9万元。

近年来，随着互联网的日益普及，在各大短视频平台上经常可以看到各式各样的家装宣传广告，然而一些不法商家利用所谓的新型装修环保材料等名目，设置“套路”“骗局”，侵害消费者合法权益。具体如下：首先通过网络平台发布装修工程相关视频，以新型材料、低价质优等噱头吸引消费者；在消费者主动来电或留下联系方式后，商家会邀请消费者参观工厂，进而降低消费者警惕性；接着，以厂家直销、全包优惠、样板间或共享展厅等说辞，口头允诺提供上门设计、装修施工等，诱导消费者签订合同，缴纳相关装修款项或定金；等到合同具体执行时，有的只给消费者发装修材料，不负责后续装修施工，甚至运输费、安装费等都要消费者自己出，更有甚者就给消费者发部分装修材料，当再要剩余装修材料时却被告知之前交的装修费已用完，需另外支付费用，或是缴纳的装修款项只能按照单次货值相应比例进行返还抵扣，剩余部分还需消费者支付费用；消费者找到商家进行理论，商家则告知按照合同条款执行，回去一翻合同才发现签订的根本不是装修合同，而是建材购销合同或类似合同，之前商家口头承诺的内容也都没有写进合同，使得消费者面临两难的境地，要么按照商家报价继续购买建材，要么与商家解除合同，按照商家报价结算费用及承担违约责任，最终只能退回少量款项。从本质上来讲，就是商家通过设置陷阱来达到低价签约后层层加价、高价销售装修材料、利用合同扣取消费者定金或高额违约金等而获利的目的。在此，提醒消费者在选择网络装修服务时应注意以下几个方面：

一是警惕装修套路陷阱，切莫轻信网络宣传。在装修之前应了解一些基本家装行业知识及市场行情，不要轻信短视频平台的网络广告宣传，也不要轻信销售人员的口头承诺，更不要因为一时新奇而冲动消费，对于“一条龙全屋定制”“征集样板房（或共享展厅）”“赠送家电消费基金（或软装补贴）”“采用新型环保材料”等字眼以及报价明显低于市场行情的宣传则更要特别小心。优先选择经营规模较大、信誉口碑良好、服务诚信规范的本地家装公司，可通过“国家企业信用信息公示系统”等网站，查验商家的证照信息，重点关注开业时间、经营资质等情况，对规模较小、开业时间较短、社会信誉差的家装公司应慎重考虑。

二是认真阅读合同条款，不要草率签字付款。要谨防家装合同消费陷阱，认真仔细查看合同，如与商家签订的是否为政府部门制定的装修合同示范文本、是否对双方的权利义务及违约责任以及所购的装修材料或者装修服务的数量、质量、价款、服务标准、有效期限等事项作出明确约定、商家口头承诺的上门安装、折扣优惠等内容是否在合同中清晰列明等，同时对于约定不清或不公平、不合理的条款，应及时提出质疑并和商家协商修改。若是发现合同事项不完整、要求消费者先付定金或装修款再进行装修或者直接约定不包含人工费用等以及包含“认同”“自愿”“合作”等字眼，则要警惕建材购销合同或销售代理合同，切勿与商家签订此类合同，否则后续将面临极大的履约风险。还有一定要记住的是，装修是按照工程进度来付款的，每个阶段完成并验收后才付款，切不可一次性付清所有装修款项。

三是妥善留存消费凭证，依法理性维护权益。要妥善保管消费凭证、合同等材料，尽量留有和家装公司的宣传资料、与其销售人员的微信聊天记录、现场影像等资料，以备维权之用。若遭遇装修方面消费纠纷，可与商家先行协商解决，如双方无法达成一致意见，可向有关部门投诉举报，或直接向人民法院提起诉讼，以维护自身的合法权益。